Anna ihmiselle mitä hän tarvitsee – eikä mitä hän haluaa.

Anna ihmiselle mitä hän tarvitsee - eikä mitä hän haluaa.

Asiantuntijatyön asiakaspalvelussa kohtaamme ihmisten moninaisia haluja. Yksi haluaa nopeampaa palvelua, toinen rauhallisempaa ja kolmas tekisi mielummin itse. Informaatioteknologian kehittyminen on demokratisoinut tiedon ja samalla asiantuntijan auktoriteetin.

"Haluan kilpirauhaskokeet, ferritiinin ja antibiotit."

Usein emme kuitenkaan haluamisen äärellä tunnista, mihin halumme meidät lopulta johtaa.

Se mitä ihminen haluaa, ei usein ole sitä mitä hän tarvitsee.

Halut syntyvät toisinaan hyvinkin usvaisista mielikuvista, joilla ei ole todellisuuden kanssa välttämättä juuri mitään tekemistä. "Haluan tänne jotakin vihreää." tai "Haluan tähän nyt jotakin muutosta.", voivat olla halun tiedostamisen ensihajatelmia.

Halu lähtee kehittymään ja konkretisoitumaan haluavan mielessä yhä selkeämmäksiobjektiksi - haluavan kohteeksi, jota lähdetään tavoittelemaan. Usein myös kohtuullisen vahvassa tunnetilassa, joka vahvistaa halun takana olevaa uskomusta omasta tarpeesta.

Tunnetilan virkistämänä haluavan ihmisen psyykkisen itsesäätelyn toimeenpanon osuus aktivoituu ja hän suuntaa kulkunsa kohti asiakaspalvelijaa. Tuota täyttymättömien toiveiden väsymätöntä täyttäjää, jolle hän haluaa mahdollisimman nopeasti viestiä halustaan.

Halusta viestiminen, on keskiverto-verbaalikolle erittäin haasteellista. Tästä emme toki voi moittia ihmistä, sillä evoluution kuluessa tunneviestintämme on kehittynyt huomattavasti sanoilla viestimistä varhaisemmin. Mielikuva myöhäisestä baari-illasta ja alkoholin taannuttamasta iloveikosta , voi tässä toimia kokemusperäisen oivalluksen lähteenäsi; tunneviestintä kyllä toimii, vaikka puhe jo vähän sammaltaisikin.

Super-asiakaspalvelija ei kuitenkaan hämäänny halun edessä. Hän osaa erottaa halut ja tarpeet toisistaan, ja tietää, että halu on usein pelkkä tunne, jota vahvistetaan halun takana olevalla uskomuksella.

Hän ymmärtää, että asiakkaan uskomusta asioiden tilasta on turha muuttaa ilman hänen tunteidensa käsittelyä.

Super-asiakaspalvelija ottaa halun takana olevan tunteen vastaan, rauhoittaen asiakkasta taidokkaasti äänenpainoillaan, kehonsa rauhoittavilla liikkeillä ja viestimällä: "Minä haluan ymmärtää ja auttaa sinua. Kertoisitko vähän tarkemmin mistä on kyse ja mihin tarvitset haluamaasi asiaa?"

Tällä kysymyksellä Super-asiakaspalvelija ohjaa asiakkaan tutkimaan todellisia halunsa takana olevia tarpeita. Samalla hän toki toivoo, että todelliset asiakastarpeet vastaavat tuoteportfoliota...

Asiakas ostaa asiantuntemustasi. Ja sinä asiantuntemuksesi omistajana, teet asiakkaalle palveluksen auttamalla häntä tunnistamaan halujensa takana olevat todelliset palvelutarpeet.

Asiakaspalvelu ei ole välitöntä miellyttämistä. Toisinaan se on asiakkaan ohjaamista välittömästä halun tyydytyksestä kohti aitoa tarpeen tyydyttämistä. Tällöin se saattaa myös vaatia asiakkaalle rajan asettamista - etenkin jos hän ei itse sitä ymmärrä omille haluilleen asettaa.

Asiakaspalvelu on suhteen ja yhteisen ymmärryksen luomista asiakkaaseen.

 

Vastaa